HVORDAN FANGE KUNDENE? DROPP DEMOGRAFI

Gode kundeopplevelser gir gjenkjøp og lojalitet, noe Marriot Hotels har tatt konsekvensene av. Hotellkjeden tenker kundedata fremfor demografi.
Når man sjekker inn på et Marriot-hotell, skjer det ikke nødvendigvis ved skranken på hotellet. Det kan være i taxien på vei fra flyplassen, eller før man har gått på flyet. Og har man for eksempel glemt å ta med tannkrem, kan det bestilles via mobilen og ligge klart på hotellrommet ved ankomst.

Virksomheter med tilbud som dette har i snitt 40 prosent høyere omsetningsvekst, 60 prosent bedre kundetilfredshet og 70 prosent mer lojale kunder. Og hvis man skal levere en unik opplevelse for hver enkelt kunde, må grove demografiske segmenteringer erstattes av unike, personlige data, sier Imran Afzal, nordisk markedssjef i Adobe.

– Man må tenke på kunden som en del av opplevelsene virksomheten skaper og slutte med demografibasert gjettelek, som vi har satt vår lit til i årevis. Med teknologi som maskinlæring og kunstig intelligens, har man nå verktøy til å vite eksakt hva den enkelte kunde vil ha.

Hvis man vil skape den ypperste opplevelsen for kundene, må man vite eksakt hvordan de samhandler med produktet, uansett om de er hjemme eller på farten. Og tilbudene må være relevante for deres unike kontekst, og ikke basert på hva andre kunder av samme kjønn i samme aldersgruppe og landsdel også er interessert i. Dropp demografi og erstatt det med unike, personlige data om kundene. Det gir en god kundereise, sier Imran Afzal.

About hkp